Les indicateurs clés de performance e-commerce, c’est quoi ? À quoi ça sert ? Quels sont-ils ? Beaucoup de questions que vous vous posez très certainement si vous êtes propriétaire d’une boutique en ligne.

Votre objectif principal en tant qu’e-commerçant est d’augmenter vos ventes et d’acquérir plus de visiteurs sur votre boutique en ligne. Pour cela, les KPI sont indispensables pour mesurer l’efficacité de votre site marchand : ils vous permettent d’identifier quelles sont vos forces et vos faiblesses afin d’affiner votre stratégie et prévoir des réajustements pour atteindre vos objectifs.

Connaître et maîtriser les principaux KPI pour votre activité e-commerce, vous aide à analyser correctement les performances commerciales de votre boutique en ligne. Les indicateurs clés de performance vous aident à évaluer :

  • Votre stratégie de référencement naturel
  • L’ergonomique de votre site e-commerce
  • Votre stratégie marketing et ses actions
  • La pertinence de votre entonnoir de conversion

 

Après avoir récolté ces données, vous serez en mesure de prendre des décisions pertinentes pour améliorer votre stratégie SEO, booster vos opérations marketing et connaître les points à améliorer sur votre site, afin d’attirer plus de visiteurs sur votre boutique en ligne.

Dans cet article, nous vous proposons de faire le tour d’horizon des indicateurs clés de performance à connaître et à maîtriser pour améliorer votre site e-commerce.

 

 

Indicateurs clés de performance : Définition

Les Indicateurs Clés de Performance (ICP) ou Key Performance Indicators (KPI), en anglais, sont des indicateurs pouvant être utilisés dans plusieurs domaines : management, marketing, publicité, analyse d’un site internet, …

Les KPI, constituent généralement des outils d’aide à la prise de décision. En effet, les indicateurs clés permettent de connaître les points forts et les points faibles d’une entreprise ou d’un site internet, puis de déterminer une action à mettre en place après l’analyse de celui-ci.

Avant de vous lancer dans la création d’un tableau de bord (reporting), il est important de savoir qu’un indicateur clé est un élément chiffré qui doit être défini avant le lancement d’une action spécifique pour pouvoir mesurer son efficacité et déterminer le ROI (return on investment ou retour sur investissement, en français).

 

Une fois votre objectif défini, votre tableau de bord doit répondre à plusieurs questions :

  • Quels sont mes objectifs ?
  • À quelle fréquence mon tableau de bord doit-il être actualisé ? (par mois, par trimestre, …)
  • Quel support dois-je utiliser ? (Excel, Google analytics, …)

 

Voyons à présent quels sont les indicateurs clés à maîtriser …

KPI ecommerce

 

 

Les indicateurs clés de performance à surveiller pour votre site e-commerce

Les KPI peuvent être classés selon 3 catégories, qui sont les 3 grandes étapes du tunnel de vente :

  • Notoriété
    • Trafic du site
  • Engagement
    • Taux de rebond
  • Conversions
    • Taux de conversions
    • Panier moyen
    • Taux de fidélisation

 

 

1 – Trafic du site

C’est le premier indicateur clé à connaître. Il vous permettra grâce à l’outil Google Analytics, de savoir qui vient visiter votre site internet e-commerce. Vous pourrez notamment connaître le nombre de visiteurs : les nouveaux visiteurs, mais également les visiteurs ayant déjà consulté votre site.

Notre conseil : surveillez votre trafic de façon régulière !

Vous pourrez ainsi repérer les pics et les baisses de fréquentation sur votre boutique en ligne et vous concentrer sur vos moments clés. Détectez également les pages de votre site internet qui attirent le plus de visiteurs. Cela vous permettra d’analyser les préférences de vos clients.

La règle à suivre : faire plus de ce qui fonctionne et moins de ce qui ne fonctionne pas 😉

Vous pouvez également vérifier avec Google Analytics, la source de votre trafic, c’est-à-dire « d’où viennent vos visiteurs ? », est-ce qu’ils atterrissent sur votre site grâce à des recherches sur les moteurs via des mots clés ? Est-ce que vos visiteurs arrivent sur votre boutique par les réseaux sociaux ? Depuis un e-mail marketing ? …

Connaître le trafic de votre site e-commerce est important, il vous permettra de vérifier votre stratégie webmarketing : SEO, SEA, social media, … pour évaluer ce qui aboutit et ce qui n’aboutit pas aux résultats souhaités, afin d’en améliorer les actions.

Découvrez « 5 idées pour augmenter le trafic de votre site internet e-commerce »

Trafic-du-site-ecommerce

 

 

2 – Taux de rebond

Vous avez très certainement entendu parler du taux de rebond, sans bien comprendre de quoi il s’agit. Laissez-nous vous éclairer …

Le taux de rebond fait référence au pourcentage de visiteurs de votre boutique en ligne qui ont quitté aussitôt votre site ou après avoir consulté une page seulement.

Dans le cadre du e-commerce, on considère qu’un taux de rebond doit être inférieur à 30%. Cependant, un visiteur doit consulter plusieurs pages sur votre site e-commerce … Pour cela nous vous donnons quelques conseils, pour diminuer votre taux de rebon :

  • N’insérez pas trop de liens externes sur votre site internet : ils attirent l’attention de vos visiteurs. Il n’est pas interdit d’en mettre, mais limitez leur nombre et veillez toujours à ce qu’ils ouvrent un nouvel onglet, ainsi, vos visiteurs ne seront pas redirigés hors de votre site e-commerce.
  • Incitez vos visiteurs à la navigation : il faut qu’ils puissent aller consulter d’autres pages de votre site internet. Pour cela, insérez des liens menant vers des articles complémentaires, des formulaires, …
  • Travaillez vos call-to-action : ils sont importants et doivent être impactant afin de donner envie à vos visiteurs de naviguer davantage sur votre site
  • Optimiser le temps de chargement de votre boutique : réduisez le poids de vos images, choisissez un hébergement adéquat selon la fréquentation de votre site, …

Avec Google Analytics, vous pourrez connaître votre taux de rebond. Maîtriser ce KPI vous aidera à améliorer certains éléments, notamment l’ergonomie de votre site, pour qu’il soit plus facile et intuitif de naviguer d’une page à l’autre ou identifier rapidement les fiches produits qui posent problème : tarif trop élevé, description du produit pas assez pertinente, …

 

Vous ne savez pas utilisez Google Analytics ? Ça tombe bien, nous avons un guide sur le sujet  😉

 

 

 

3 – Taux de conversion

Cet indicateur clé de performance e-commerce est sûrement le plus important pour votre activité en ligne. Le taux de conversion indique le pourcentage de visiteurs qui ont effectué un achat sur votre boutique en ligne.

Il est nécessaire de tout faire pour entraîner votre client à réaliser l’action que vous avez prévue pour lui.

Suivre le taux de conversion de votre site e-commerce vous permettra d’améliorer l’ergonomie de votre boutique, par exemple. Un bouton d’action n’est pas assez visible ? Vous doutez du bon intitulé de votre call-to-action ? N’hésitez pas à faire de l’A/B testing pour savoir ce qui convertit le mieux.

Pour calculer le taux de conversion, il vous suffit de déterminer une période : un mois par exemple, et de prendre le nombre de commandes passées puis de diviser par le nombre de visiteurs venus visité votre boutique en ligne sur ce même mois.

À noter qu’un taux de conversion oscille habituellement autour des 1 à 3% dans le domaine du e-commerce. Toute dépend évidemment de votre domaine d’activité.

Taux-de-conversion-ecommerce

 

 

4 – Panier moyen

Le panier moyen fait référence à la moyenne des achats réalisés par client. Suivre régulièrement cet indicateur est indispensable pour votre boutique en ligne. En effet, la valeur moyenne d’une commande doit être suivie stratégiquement.

Votre objectif, en tant qu’e-commerçant, est d’augmenter la valeur moyenne du panier de vos visiteurs, notamment en proposant d’autres produits tel que des produits associés, des articles complémentaires, des lots, …

Par exemple, si vous êtes un e-commerçant qui vend des appareils photos, vous pouvez proposer à vos clients, d’acheter : une housse, une carte mémoire, un trépied, un objectif supplémentaire, … Ainsi, vous proposerez à votre client tout ce dont il aura besoin pour débuter en tant que photographe, tout en augmentant la valeur de son panier moyen.

Retrouvez ici, d’autres idées pour augmenter le panier moyen de vos clients.

Pour calculer le panier moyen, il vous suffit de déterminer une période, puis de prendre votre chiffre d’affaires total sur cette période et le diviser par votre nombre de commandes effectuées durant cette période.

Panier-moyen-ecommerce

 

 

5 – Taux de fidélisation

La fidélisation est un enjeu principal pour tout e-commerçant. En effet, vous souhaitez que vos prospects deviennent clients en achetant une première fois sur votre site, mais, vous souhaitez également créer une relation durable avec vos clients. Votre objectif est d’entretenir ce contact et de les pousser au ré-achat.

Pour cela, l’indicateur clé de performance e-commerce nécessaire est le taux de fidélisation. Vous savez très certainement que trouver de nouveaux clients coûte cher à une entreprise : en énergie pour vos équipes, en temps, mais surtout en budget pour vos campagnes de publicités. Pour cela, il est nécessaire d’analyser votre taux de fidélisation et de réfléchir aux différentes façons de fidéliser vos clients acquis.

Par exemple, proposez à vos clients des points de fidélité, ainsi, vous les motivez à acheter plus sur votre site pour accumuler un maximum de points, en échange, vous les faites profiter d’offres spéciales, de réductions avantageuses ou de cadeau fidélité.

Pour calculer votre taux de fidélisation, il vous suffit de déterminer une période, puis de prendre votre nombre de clients fidèles, divisé par votre nombre de clients total.

Nous vous proposons de découvrir un article de Shopify : « Marketing de fidélisation : comment mesurer et améliorer les indicateurs de fidélisation client »

Taux-de-fidélisation-ecommerce

 

 

6 – BONUS : Coût d’acquisition client

Le coût d’acquisition client correspond au montant dépensé pour acquérir de nouveaux clients. C’est-à-dire de transformer un prospect en client grâce à des opérations commerciales ou marketing, par exemple.

Aujourd’hui, l’acquisition de nouveaux clients est un sujet clé pour tous les e-commerçants. Avec des marchés de plus en plus compétitifs et complexes, il devient difficile d’inciter les internautes à venir sur votre site plutôt que sur celui d’un autre. Pour cela, de plus en plus d’e-commerçants investissent dans des campagnes de communication marketing pour acquérir des leads qualifiés.

Cet indicateur clé de performance e-commerce vous permettra de mesurer l’efficacité de votre investissement et de connaître les canaux les plus rentables pour votre activité.

Pour calculer le coût d’acquisition client, il vous suffit de déterminer une période, puis de diviser le nombre total d’investissements pour acquérir des nouveaux clients par, le nombre total de clients acquis durant cette même période. Par exemple, si vous dépenser 150€ dans une campagne de publicité Facebook et que vous réussissez à acquérir 5 clients, votre coût par acquisition est de 30€.

Cout-acquisition-ecommerce

 

 

Vous l’aurez compris, les KPI sont indispensables pour mesurer l’efficacité de votre site e-commerce. Il existe évidemment d’autres indicateurs clés de performance utile pour l’analyse de votre e-commerce : nombre de pages vues, temps moyen passé sur une page, durée moyenne entre les commandes, taux d’abandon de panier, …

Limiter l’analyse de la performance de votre boutique en ligne avec seulement votre CA (chiffre d’affaires) et votre ROI (Retour sur investissement) serait plutôt dangereux. En effet, suivre l’efficacité d’un site marchand doit se faire grâce à l’aide de plusieurs indicateurs clés qui décomposeront votre chiffre d’affaires total et qui vous permettront de connaître votre marge avec l’utilisation de ces différents indicateurs.

La performance de vos indicateurs clés devra guider les décisions à prendre pour faire évoluer votre boutique en ligne, qu’il s’agisse de changements techniques, graphiques ou marketing.

 

Vous possédez maintenant toutes les clés en main pour pouvoir mesurer l’efficacité de site e-commerce. Cependant, si vous souhaitez être accompagné par une agence spécialisée dans le domaine pour analyser avec vous vos axes d’amélioration, contactez-nous.

 

 

 

Pour ceux qui veulent gagner du temps, vous pouvez télécharger gratuitement le modèle de tableau de bord en remplissant le formulaire ci-dessous. Il s’agit ici d’une trame de départ, à vous de l’améliorer en fonction de votre activité 🙂

 

Si cet article vous a plu et vous a aidé à mieux comprendre l’importance des indicateurs clés de performance e-commerce pour votre activité, n’hésitez pas à laisser un commentaire. Nous serions ravis de pouvoir vous lire 😉

 

 

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