L’impact d’internet sur la réputation d’une entreprise est indéniable. Avec la prolifération des réseaux sociaux, des forums en ligne, des sites d’évaluation et des blogs ; les clients ont désormais une voix plus forte que jamais.
Un avis négatif publié en ligne peut rapidement atteindre un large public et avoir des répercussions significatives sur la réputation de votre entreprise. Pour cette raison, il est crucial de savoir comment réagir efficacement à de tels commentaires.
Dans cet article, nous examinerons en détail les étapes à suivre pour gérer les mauvais avis sur internet, et quels sont les méthodes et outils pour avoir et maintenir une bonne réputation sur internet.
1. Comment gérer les mauvais avis
Avant d’aborder les stratégies de gestion des avis négatifs, il est essentiel de comprendre l’importance de ces avis. Les avis en ligne jouent un rôle important dans la prise de décision des consommateurs.
Selon une étude de BrightLocal, 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Par conséquent, chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, peut avoir un impact significatif sur la perception qu’ont les clients de votre entreprise et sur leur décision d’achat.
Surveillez activement les avis : La première étape pour gérer les avis négatifs est de surveiller activement ce qui se dit sur votre entreprise en ligne. Utilisez des outils de surveillance des médias sociaux et des alertes Google pour être informé dès qu’un nouvel avis est publié. Cette vigilance vous permettra de réagir rapidement aux commentaires négatifs et d’empêcher leur propagation.
N’ignorez pas les avis négatifs : Ignorer les avis négatifs ne ferait qu’aggraver la situation. Prenez les au sérieux et traitez-les avec le même niveau d’attention que vous accorderiez à un client satisfait dans votre magasin physique. Répondre aux avis négatifs montre à vos clients que vous êtes soucieux de leur satisfaction, et que vous prenez des mesures pour résoudre les problèmes.
Répondez de façon professionnelle et empathique : Lorsque vous répondez à un avis négatif, adoptez une approche professionnelle et empathique. Remerciez le client d’avoir pris le temps de laisser un avis, et exprimez des excuses sincères pour son expérience insatisfaisante. Assurez-vous de rester calme et respectueux, même si le commentaire est injuste ou exagéré. Proposez ensuite de résoudre le problème en privé en fournissant un moyen de contact, ou invitez le client à vous contacter directement pour discuter de la situation plus en détail.
Assumez la responsabilité et offrez-lui des solutions : Lorsque vous répondez à un avis négatif, ne cherchez pas à blâmer le client ou à justifier les erreurs de votre entreprise. Assumez la responsabilité des problèmes rencontrés par le client, et offrez-lui des solutions concrètes pour résoudre la situation, comme par exemple un remboursement, un échange de produit ou un geste commercial pour compenser le désagrément qu’il a subi.
Utilisez les avis négatifs comme une opportunité d’amélioration : Les avis négatifs peuvent être une source précieuse de feedback pour votre entreprise. Profitez de cette occasion pour identifier les lacunes dans vos produits ou services, et y apporter des améliorations. En prenant des mesures pour corriger les problèmes soulevés par vos clients, vous démontrez votre engagement envers l’excellence, et vous renforcez la confiance des consommateurs en votre marque.
Encouragez les avis positifs : Une façon efficace de contrer l’impact des avis négatifs est d’encourager les avis positifs de la part de vos clients satisfaits. Invitez-les à laisser un avis sur vos produits ou services après une transaction réussie, que ce soit par le biais d’e-mails de suivi, de messages sur les réseaux sociaux ou d’incitations dans votre magasin physique. Plus vous accumulez d’avis positifs, moins les avis négatifs auront d’impact sur la réputation de votre entreprise.
Etude de cas n°1 : Réponse professionnelle et résolution du problème
Imaginez qu’un client vous ait laissé un avis négatif sur le site web de votre restaurant, se plaignant de la qualité médiocre des plats qui lui ont été servis. Dans votre réponse, vous remerciez d’abord le client pour son avis, et exprimez des regrets sincères pour son expérience insatisfaisante. Vous assurez ensuite à votre client que la qualité de votre nourriture est une priorité, et que vous prendrez des mesures pour enquêter sur le problème. Vous incitez ensuite le client à vous contacter directement pour discuter de la situation plus en détail, et vous lui offrez l’apéritif ou le dessert lors de sa prochaine visite pour compenser son expérience négative.
Etude de cas n°2 : L’utilisation des avis pour améliorer son service
Supposons qu’un client ait laissé un avis négatif sur le site web de votre parc d’attractions, se plaignant du temps de réponse lent de votre service clients. Dans votre réponse, vous remerciez le client pour son retour ; et vous vous excusez pour le retard. Vous lui assurez ensuite que vous prendrez toutes les mesures pour gagner en réactivité, et vous lui offrez un pass prioritaire pour sa prochaine visite pour compenser son désagrément et le faire revenir dans votre parc. En interne, vous organisez une réunion avec votre équipe Service Clients pour échanger sur l’optimisation du délai de réponse.
2. Demander un nouvel avis de satisfaction
Les avis négatifs sur internet peuvent sembler être une menace pour la réputation d’une entreprise, mais ils peuvent également être une opportunité d’apprentissage et d’amélioration comme nous l’avons vu précédemment.
En adoptant une approche proactive et stratégique pour gérer les avis négatifs, les entreprises peuvent transformer les situations difficiles en expériences positives pour les clients et renforcer leur réputation en ligne.
Demander un nouvel avis après avoir reçu un avis négatif nécessite une approche délicate, voici donc quelques étapes à suivre pour demander un nouvel avis de manière appropriée et efficace suite aux mesures prises :
Expliquez l’amélioration qui a suivi : Faites savoir au client les mesures que vous avez prises pour remédier à la situation et améliorer votre service. Il peut s’agir par exemple d’une évolution dans vos processus internes, d’une formation supplémentaire pour le personnel ou des améliorations apportées sur vos produits ou services.
Invitez votre client à partager son expérience : Demandez poliment à votre client s’il serait disposé à mettre à jour son avis en fonction de sa nouvelle expérience. Assurez-lui que son avis est important pour vous, et que vous apprécieriez grandement s’il pouvait partager sa perspective mise à jour avec vos autres clients.
Remerciez-le : Pour encourager votre client à vous laisser un nouvel avis, vous pouvez lui offrir un petit cadeau ou un rabais sur son prochain achat. Dans tous les cas, et quel que soit sa réponse ; restez professionnel et respectueux. Ne le forcez pas à changer son avis s’il ne se sent pas de le faire, et continuez à fournir un service clients de qualité.
Exemple d’e-mail que vous pouvez envoyer pour demander un nouvel avis :
Objet : Votre avis est important pour nous !
Cher (nom du client),
Je tiens tout d’abord à vous remercier d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre entreprise. Votre retour d’information est extrêmement précieux pour nous, et nous apprécions votre franchise.
Nous avons pris en considération vos préoccupations, et avons travaillé dur pour remédier à la situation. Depuis notre dernier échange, nous avons mis en place de nouvelles initiatives visant à améliorer notre service et à garantir que chaque client ait une expérience positive avec notre entreprise.
Nous aimerions vous inviter à réévaluer votre expérience et à partager vos réflexions mises à jour avec nous et nos autres clients. Votre avis joue un rôle essentiel dans notre volonté d’offrir un service exceptionnel, et nous vous serions reconnaissants si vous pouviez prendre un moment pour le mettre à jour.
Nous vous remercions à nouveau pour votre soutien continu et votre compréhension. Si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires, n’hésitez pas à nous contacter directement.
Cordialement,
(Votre nom / entreprise)
Télécharger le modèle pour demander à vos clients un nouvel avis de satisfaction
3. Utiliser des outils de surveillance en ligne
De nombreux outils sont disponibles pour surveiller les avis laissés sur différentes plateformes en ligne.
Certains de ces outils offrent des fonctionnalités de surveillance gratuites, tandis que d’autres sont des solutions payantes plus avancées.
Voici quelques exemples d’outils populaires :
Google Alerts : Cet outil gratuit vous permet de créer des alertes pour des mots clés spécifiques, y compris le nom de votre entreprise, afin de recevoir des notifications par e-mail chaque fois que ces mots clés sont mentionnés en ligne.
Hootsuite : Cette plateforme de gestion des médias sociaux propose des fonctionnalités avancées de surveillance, vous permettant de suivre les conversations sur différentes plateformes et de répondre aux avis directement depuis le tableau de bord.
Yext : Cette solution payante offre une surveillance et une gestion avancées de la réputation en ligne, en vous permettant de suivre les avis sur divers sites d’évaluation et de répondre rapidement aux commentaires.
Examinez régulièrement les principaux sites d’évaluation pour votre entreprise tels que Google my Business, Facebook, Instagram, Youtube, X et autres. Configurez des alertes pour être informé dès qu’un nouvel avis est publié.
Créez aussi des rapports de suivi pour compiler et analyser les avis et commentaires recueillis en ligne, et assurez-vous que votre personnel soit formé pour répondre de manière appropriée. Définissez des lignes directrices et des protocoles clairs pour la gestion des avis, en mettant l’accent sur la nécessité de répondre de façon professionnelle, empathique et constructive.
En conclusion, les avis négatifs sur votre entreprise ne doivent pas être considérés comme des obstacles pour maintenir votre réputation en ligne ; mais plutôt comme une opportunité d’amélioration continue où vous affirmez la personnalité de votre marque ou de votre entreprise.
En étant engagé à résoudre les problèmes de vos clients, et à améliorer leur expérience ; vous transformez ces situations difficiles en expériences positives, et vous renforcez votre réputation en ligne.
Vous encouragez la fidélité de vos clients, vous attirez leur confiance, et vous soutenez la croissance à long terme de votre entreprise.
L’agence E-Commerce Performance Agency se tient à votre disposition pour vous conseiller et vous orienter vers les solutions adaptées à votre situation.
Digitalement vôtre,
Emmanuelle
